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在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，信息系統(tǒng)一般被歸類(lèi)為后臺(tái)工作，居于從屬地位。隨著客戶(hù)需求的演化發(fā)展，首席信息官（CIO）的職責(zé)逐漸上升到前臺(tái)。如今，CIO 是零售商管理團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵成員，對(duì)推動(dòng)公司戰(zhàn)略和達(dá)成結(jié)果都負(fù)有重要責(zé)任。

在變革時(shí)代，成功的CIO應(yīng)具備什么樣的特點(diǎn)？CIO如何影響公司戰(zhàn)略并做出貢獻(xiàn)？美國(guó)零售商聯(lián)盟（NRF）組織了一場(chǎng)關(guān)于IT戰(zhàn)略的討論，來(lái)自Couche-Tard-Circle K、Gap和REI的CIO們加入了對(duì)話(huà)。

注：

Couche-Tard是總部設(shè)在魁北克省的加拿大最大便利店公司。2018年的銷(xiāo)售額更是高達(dá)510億美元（660億加元）。在全球范圍內(nèi)，Couche-Tard擁有超過(guò)16,000家便利店，其中北美9943家店鋪，歐洲，亞洲，南美洲和中東的2718家店鋪。Circle K（OK便利店）是1951年成立于美國(guó)艾爾帕索的便利店集團(tuán)，主要采取特許經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)，商標(biāo)原由康菲石油公司持有，后被Couche-Tard收購(gòu)。

REI（Recreational Equipment, Inc.）是全球最大的戶(hù)外用品連鎖零售商，1938年創(chuàng)建于華盛頓州的西雅圖。REI的網(wǎng)站同時(shí)在線(xiàn)陳列超過(guò)40000種商品，涉及的產(chǎn)品類(lèi)別從登山、露營(yíng)、健身、徒步旅行、騎自行車(chē)、劃船運(yùn)動(dòng)、到滑雪和旅游。REI網(wǎng)站上除了出售自有品牌產(chǎn)品以外，還出售其他知名戶(hù)外品牌產(chǎn)品，如Patagonia、Columbia、Mountain Hardwear、Marmot、Arc'teryx等等。

GAP（蓋璞）是美國(guó)最大的服裝公司之一。1969年于舊金山創(chuàng)建，現(xiàn)在它是擁有五個(gè)品牌（GAP、Banana Republic、OldNavy、Piperlime、Athleta )、3200多家連鎖店、年?duì)I業(yè)額超過(guò)130億美元、員工16.5萬(wàn)人的跨國(guó)公司。

 轉(zhuǎn)型

戶(hù)外用品供應(yīng)商REI的CIO普?qǐng)D爾（Christine Putur）認(rèn)為，CIO在企業(yè)中扮演的是講故事的人和培訓(xùn)師，把可能性的藝術(shù)帶到一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)中。REI 不僅僅是一家戶(hù)外用品供應(yīng)商，其產(chǎn)品包括旅行體驗(yàn)、活動(dòng)、課程、專(zhuān)家建議，以及戶(hù)外生活裝備。Putur說(shuō)，公司希望從客戶(hù)的角度將所有這些東西整合在一起，讓顧客了解與他們的愿望相關(guān)的內(nèi)容。

整個(gè)便利店行業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，Couche-Tard-Circle K的CIO勒弗爾（Deb Hall Lefevre）指出，美國(guó)有超過(guò) 150,000 家便利店，這意味著他們?nèi)谌腩櫩偷娜粘Ｉ钣芯薮蟮臋C(jī)會(huì)。這不僅僅是人們停下來(lái)買(mǎi)東西和加油，有60%的Couche-Tard-Circle K顧客來(lái)店的目的不是加油，因此公司正在尋找方法吸引忙碌的家庭和職業(yè)司機(jī)。Couche-Tard-Circle K使用數(shù)據(jù)和分析來(lái)確保其產(chǎn)品隨著客戶(hù)需求的變化而變化，希望”以適合他們生活方式的方式融合線(xiàn)下和線(xiàn)上”。

"CIO 在整個(gè)業(yè)務(wù)中具有橫向視角"，他具有系統(tǒng)優(yōu)先（system-first）的思維，并為資源分配提供了客觀性。

 協(xié)作

作為管理團(tuán)隊(duì)的重要成員，CIO應(yīng)首先了解業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略布局，以及為此所需的一系列能力。"這是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，"普?qǐng)D爾說(shuō)。"你不能忘記任何一部分，否則它會(huì)崩潰。很多事情對(duì)于一個(gè)CIO可能是顯而易見(jiàn)的事情，但對(duì)參與運(yùn)營(yíng)的其他人來(lái)說(shuō)卻可能不太清楚。很多時(shí)候，我們腦子里要有假想的討論"。明確風(fēng)險(xiǎn)和可能影響，并且要讓每個(gè)人都參與，這一點(diǎn)很重要。在REI，通過(guò)與利益相關(guān)者的一對(duì)一會(huì)議等方式，以確保成功的條件充分到位。

在談到顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物、在實(shí)體店里提貨等需求時(shí)，Gap CIO 吉莉根（Sally Gilligan） 指出，公司中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)必須聯(lián)合起來(lái)才能發(fā)揮作用。" BOPIS (Buy Online Pickup In Store線(xiàn)上購(gòu)物線(xiàn)下提貨) 是一個(gè)完全集成的客戶(hù)體驗(yàn)，不能出錯(cuò)，"她說(shuō)。了解客戶(hù)的生活方式、他們的體驗(yàn)、這種體驗(yàn)與組織的關(guān)系，這對(duì)公司非常重要。"CIO必須著眼整個(gè)鏈條，端到端地思考，"她說(shuō)，要從根本上理解公司的財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。

 韌性

吉利根說(shuō)，端對(duì)端的視角對(duì)我們很關(guān)鍵——從設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)，你必須有一個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，并能夠持之以恒去實(shí)現(xiàn)它。它有助于向業(yè)務(wù)伙伴傳遞信息，強(qiáng)調(diào)速度和有效性等信息可以打開(kāi)一扇通往下一段路的門(mén)，并展示漸進(jìn)的、切實(shí)的成果，鼓勵(lì)CIO看到自己在公司成功中的角色，并成為新技術(shù)和解決方案的倡導(dǎo)者。

Couche-Tard-Circle K有一句箴言，用來(lái)幫助公司保持正軌："標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、數(shù)字化，同時(shí)保持穩(wěn)定（Standardize, simplify, digitize while we stabilize），"勒弗爾說(shuō)。高管們明白"標(biāo)準(zhǔn)化意味著一定規(guī)模條件下的速度，數(shù)字化是我們進(jìn)行演化創(chuàng)新的手段。例如，"為顧客加油是件苦差事，"她說(shuō)，但我們期待著用數(shù)字化去打破這一點(diǎn)。

很多CIO有來(lái)自技術(shù)、供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)方面的背景，廣泛的知識(shí)有利于幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，因?yàn)镃IO身份不僅僅是技術(shù)專(zhuān)家。如今，正是溝通和協(xié)作的軟技能，以及清晰、公正的業(yè)務(wù)觀點(diǎn)，促進(jìn)了管理層的變革。

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